Digitaler Kundenservice bei der Deutschen Bahn
Zu Besuch beim Social Media Dialog-Team.
ach vierstündiger ICE-Fahrt von Frankfurt nach Berlin bin ich zwar etwas müde, aber neugierig auf den Tag mit meinen Berliner Kollegen aus dem Social Media Dialog-Team. Erst seit ein paar Monaten in Frankfurt an Bord beim Social Media Management, habe ich zwar schon oft mit ihnen telefoniert, doch bisher noch keinen persönlich kennengelernt. Natürlich sind mir auch die Abläufe bekannt, nur live ERLEBT habe ich sie eben noch nicht. Und genau darauf bin ich gespannt: Zu sehen, wie es hinter den Kulissen der Facebook-Seite von DB Bahn und dem Twitter-Account der Deutschen Bahn abläuft.
Ein freundlicher Mitarbeiter am Empfang begrüßt mich und sorgt dafür, dass ich abgeholt werde. Nach wenigen Minuten biegt Maik aus dem Dialog-Team um die Ecke und begleitet mich nach oben in ein Großraumbüro in direkter Nachbarschaft zum Zentralen Kundendialog.
Fünf Minuten Antwortzeit
Ein 18-köpfiges Team betreut dort simultan mehrere Dialogkanäle: Zum Beispiel die Facebook-Seite des Personenverkehrs, die Twitter-Accounts @DB Bahn und @DB Info, weitere Facebook-Seiten des Konzerns und die Service-Community „Meine Frage – Deine Antwort“. Im Büro herrscht eine konzentrierte und zugleich sehr lebendige Atmosphäre. Meine Kollegen sitzen eifrig tippend an Ihren PCs, eine Kollegin ruft minütlich in den Raum und verteilt Anfragen. An der Wand hängt ein großer Fernseher, auf dem ein Nachrichtensender läuft. „Wenn eine Berichterstattung über die Bahn im Fernsehen erfolgt, müssen wir informiert sein.“, erklärt Maik, der seit Gründung des Dialog-Teams im Jahr 2011 dabei ist.
„Wie hoch ist das Volumen?“, will ich wissen, und erfahre: Bis zu 1.500 Posts und Tweets pro Tag auf Facebook und Twitter müssen meine Kollegen bearbeiten. In Krisenzeiten gehen sogar bis zu 8.000 Anfragen am Tag ein. „Eine Antwort von uns auf Facebook erfolgt innerhalb von acht Minuten, bei Twitter sogar innerhalb von fünf Minuten.“, sagt Maik. Ein hoher Anspruch, der so gut wie immer erfüllt wird.
Kommentare im Sekundentakt
Ich setze mich zu Jana, weil sie heute als „Sichterin“ eingeteilt ist. Sie hat alle eingehenden Nachrichten aus allen Kanälen im Blick. Es geht im Sekundentakt: Facebook-Kommentare, Tweets, Erwähnungen, Fragen. Ein Nutzer fragt nach einem Güterfahrplan. Eigentlich kein Thema für den Personenverkehr. Jana ruft wieder in den Raum: „Wer hat Zeit, sich um die Anfrage zu kümmern?“. Kollege Christian übernimmt und macht innerhalb weniger Minuten eine Webseite mit dem Güterverkehr-Fahrplan in Deutschland ausfindig. Und zack – schickt er ihn dem Anfragenden per Facebook-Kommentar zu.
Bei aller nüchterner Technik: Ohne Maskottchen geht es nicht. Neben Christian schaut ein Bahn-Bär mit beruhigendem Blick sein Herrchen vom Schreibtisch aus an. Er zaubert mir ein Schmunzeln ins Gesicht.
Das Klappern der Tastaturen überwiegt, ein Telefon klingelt selten. „Unsere Kunden haben sich an den Service-Kanal im Social Web gewöhnt. Sie wissen, dass sie dort sehr schnell eine Antwort auf ihre Frage erhalten oder ihnen bei Anliegen geholfen wird.“, sagt Jana. Sie selbst nutzt das Telefon, um konkrete Service-Anfragen mit den Fachbereichen zu klären. Offenbar werden die digitalen Medien der Bahn von den Kunden gerne zum Dialog genutzt.
Kuriose Posts auf den Social Media Kanälen der DB
Maik hat schon so einiges in seinen vier Jahren Facebook- und Twitter-Moderation erlebt. „Eine Kundin, die mit uns Schluss machen wollte oder der legendäre Twitter-Notruf aus der Bahntoilette.“, seien nur einige der kuriosesten Mitteilungen gewesen. „Manchmal überraschen wir unsere Kunden auch mit situativen, unkonventionellen Dialogen. Das hängt aber natürlich ein bisschen von dem Volumen und der Stimmung bei den Mitarbeitern ab. Wir sind ja auch Menschen. :-)“, so Maik.
Auf dem Weg zurück nach Hause, muss ich zugeben: Ich bin doch etwas beeindruckt von dem, was meine Kollegen in Berlin so routiniert auf die Beine stellen. Auch, wenn es eine Selbstverständlichkeit für ein Dienstleistungsunternehmen wie die Deutsche Bahn ist. Es macht einen Unterschied, das hinter den Kulissen mal live zu erleben. Kurz bevor ich in die S-Bahn umsteige, sehe ich auf Twitter den „Gute-Nacht-Tweet“ als letzte Amtshandlung meiner Berliner Kollegen, pünktlich um 22:00 Uhr und muss schmunzeln. Sowas wie ein Betthupferl, das hat doch was.
Hallo, ich habe mal eine Frage zum Brandenburg-Berlin Ticket. Wir sind 2 Erw. (ELTERN) + 1 Kind 16j + 1 Kind 15J + 1 Kind 11j + 1 Kind 9j ..alle Kinder sind die eigenen.. können wir trotzdem alle auf ein Brandenburg- Berlin Ticket fahren?
[Bearbeitet am 20.12.2019 um 05:57:57 Uhr]
Guten Morgen MüAn, diese Kombination ist leider nicht möglich, da die beiden Kinder (16 und 15 Jahre) bereits als erwachsene Personen zählen und somit keine Familienkinder mehr kostenlos mitgenommen werden können. Es wäre nur so zulässig, wenn zwei Erwachene (Eltern oder Großeltern) die Familienkinder (bis einschließlich 14 Jahren) kostenlos mitnehmen. Sobald es aber drei Erwachsene sind, gibt es die Möglichkeit zur kostenlosen Mitnahme von Familienkindern nicht mehr. /no
Hallo,
ich habe mich vor kurzem beim BahnBonus Programm angemeldet und den Newsletter abboniert. Diese Newsletter Anmeldung in Verbindung mit dem BahnBonus Programm ist eigentlich mit einem Gutschein für eine Erste Klasse Upgrade verbunden, dieses Gutschein habe ich aber bisher nicht erhalten.
Hallo Xyli321,
das einmalige Willkommensextra bekommen Neukunden, die sich zu BahnBonus und zum E-Mail-Marketing anmelden. In diesem Fall werden Ihnen 250 Prämienpunkte gutgeschrieben und Sie erhalten einen eToken für ein 1. Klasse Upgrade. Das heißt, die 250 Punkte und das Upgrade bekommen nur Kunden, die beide Anmeldungen (BahnBonus + E-Mail-Marketing) zusammen mit ihrer Bestellung machen bzw. spätestens innerhalb eines Monats danach.
Trifft das auf Sie zu, wird das Mailing mit dem eToken am Nachmittag des ersten Geltungstages Ihrer BahnCard versendet. Ist die Karte am ersten Geltungstag noch in Produktion, geht das Mailing erst mit dem Versand der Karte raus. /ni
Hallo, Ich habe eine Verbindung von Prag nach Osnabrück gebucht. Der Zug EC172 hatte 90 min Verspätung, somit verpasse ich meine Anschlusszüge in Berlin und Hannover. Die einzige Möglichkeit nach Hause zu kommen ist über Hamburg zu fahren (Endstation dieser Verbindung) da ich nun keine Möglichkeit habe ,den Zug zu verlassen und an einem DB Service Center nachzufragen, wäre meine Frage,ob ich diese Verbindung nutzen kann. Vielen Dank für eine
[Bearbeitet am 13.06.2019 um 14:43:53 Uhr]
Guten Abend Jana, ich kenne jetzt natürlich Ihr Ziel laut Fahrkarte nicht, aber wenn keine andere Möglichkeit mehr besteht, um das Ziel zu erreichen, außer die Fahrt über Hamburg, dann ist dies gestattet. /no
Guten Tag. Ich wohne in Dortmund, und besitze einen Ticket2000. Meine Frage ist, was kostet Anschluss für 2 Person am Wochenende hin und zurück nach Köln bzw. Bonn?
Hallo Valentin81, da es hier um ein reines Verbundangebot geht, bitte ich Sie, direkt einmal bei Ihrem Verkehrsverbund VRR: https://www.vrr.de/de/startseite/ bzw. beim VRS: https://www.vrsinfo.de nachzufragen, welche Angebote zur Verfügung stehen. /no
Hallo ch,
meine Nachfrage, wo die Restriktion bzgl. Upgrades 1. Klasse und Komfort Check-in für mich einsehbar ist, wird einfach ignoriert! Diese Form von Service ist mehr als miserabel!
Mal sehen, ob im 2. Anlauf binnen 1 Tag eine präzise Antwort folgt!
Schönes Rest-WE
Der Wunsch zu einer möglichen Umsetzung und Anerkennung liegt vor, jedoch gibt es vom Fachbereich keine Entscheidung. Sie können mit einem 1. Upgrade keinen Komfort Check-in vornehmen und ist kein Fehler. /ch
Hallo, der Hinweis auf den Komfort Check-in fand ich bei meiner aktuellen Fahrt von Hannover nach Köln-Deutz zum ersten Mal und wollte dies auch aktiv nutzen, nur bei einem kostenlosen Upgrade in die 1. Klasse mit Bahn.bonus scheint die EDV überfordert. Es erscheint die Meldung
…Komfort Check-In fehgeschlagen Die angegebene BahnCard kann für den Komfort Check-In nicht verwendet werden. Die BahnCard Klasse entspricht nicht der des ausgewählten Tickets…
Schade wenn die DB Ihre eigenen Geschäftsprozesse nicht unter Kontrolle hat!
Erbitte Rückmeldung!
Eine enttäuschte Kundin!
Hallo eBahnfahrerin, den Komfort Check-in können Sie nicht nutzen, wenn Sie eine BahnCard für die 2. Klasse besitzen und eine 1. Klasse-Fahrkarte (als Upgrade der 2. Klasse-Fahrkarte) nutzen. Ihre BahnCard hat keine Legitimation für die 1. Klasse. Daher erhalten Sie diese Fehlermeldung und können keinen Check-in durchführen. /ch
Hallo,
wie soll ich das wissen, wenn es nirgendwo als Hinweis auftaucht? Meines Erachtens ist das ein Programmierfehler und/oder schlechte Dokumentation???
SEHR GEEHRTE DAMEN UND HERREN ! ICH HABE MIR 10 GESCHENKKARTEN AM 01.11.2016 GEKAUFT ! BEIM AUFRUBBELN VON 2 GUTSCHEINCODES SIND DIE 7 ZAHLEN UND BUCHSTABEN-KOMBINATIONEN EBENFALLS MIT WEGGERUBBELT WORDEN ! ICH WEISS NICHT WIE LANGE DIE GESCHENKKARTEN SCHON IM REWE-MARKT LAGEN ODER OB SIE MIT KONDENSWASSER AUSGESETZT WAREN ! MEINE FRAGE : GIBT ES EINE MÖGLICHKEIT DIE UNBENUTZTEN GESCHENKKARTEN ZU ÜBERPRÜFEN ( 16 STELLIGE KARTENNUMMER ) ODER AUF DEM KULANZWEG NEUE ZU BEKOMMEN ? MIT FREUNDLICHEN GRÜSSEN :Inside Bahn293956 PS: KASSENZETTEL IST VORHANDEN !
Hallo InsideBahn293956,
kein Grund zu schreien. Bitte wenden Sie sich direkt an den Rewe-Markt, in dem Sie die Geschenkkarten erworben haben. /ti
Wie sieht es denn mit der E-Mail-Adresse kundendialog@bahn.de aus? Ich habe mehrmals versucht, wegen eines Problems bei der Online-Bestellung, darüber Kontakt aufzunehmen – leider erfolglos. Die einzige Antwort war, dass sich “schnellstmöglich jemand mit mir in Verbindung setzen” werde. Funktioniert dieser Kanal denn nicht (mehr)?
Hallo, die E-Mail Adresse ist für alle Fragen rund um die Online-Buchung nicht die richtige. Bitte nutzen Sie folgende Kontaktmöglichkeit: http://www.bahn.de/Online-Kontakt-DBBahn. Viele Grüße. /si
Na, der freundliche Herr am Telefon hat mich aber an diese Adresse verwiesen. Dann wäre es doch hilfreich, wenn man in der Antwort informiert wird, wohin man sich wenden soll. So hat man das Gefühl, dass sich niemand um mein Anliegen kümmert.
Ich kenne den Sachverhalt nicht genau. Die E-Mail Adresse ist unsere und Sie erreichen damit den Kundendialog. Falls dieser nicht zuständig sein sollte, leitet er Ihre Anfrage intern weiter. Wann haben Sie denn gemailt? /si
Meine erste Nachricht war am 3.9, dann am 8.9. und nochmal am 10.9.
Dann warten Sie bitte noch etwas ab. Die Kollegen vom Kundendialog antworten in jedem Fall, haben aber im Moment eine Menge zu tun. Ansonsten einfach mal anrufen: http://www.bahn.de/kontakt. /si