Digitaler Kundenservice bei der Deutschen Bahn

– Zu Besuch beim Social Media Dialog-Team.

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ach vierstündiger ICE-Fahrt von Frankfurt nach Berlin bin ich zwar etwas müde, aber neugierig auf den Tag mit meinen Berliner Kollegen aus dem Social Media Dialog-Team. Erst seit ein paar Monaten in Frankfurt an Bord beim Social Media Management, habe ich zwar schon oft mit ihnen telefoniert, doch bisher noch keinen persönlich kennengelernt. Natürlich sind mir auch die Abläufe bekannt, nur live ERLEBT habe ich sie eben noch nicht. Und genau darauf bin ich gespannt: Zu sehen, wie es hinter den Kulissen der Facebook-Seite von DB Bahn und dem Twitter-Account der Deutschen Bahn abläuft.

Ein freundlicher Mitarbeiter am Empfang begrüßt mich und sorgt dafür, dass ich abgeholt werde. Nach wenigen Minuten biegt Maik aus dem Dialog-Team um die Ecke und begleitet mich nach oben in ein Großraumbüro in direkter Nachbarschaft zum Zentralen Kundendialog.

Fünf Minuten Antwortzeit

Ein 18-köpfiges Team betreut dort simultan mehrere Dialogkanäle: Zum Beispiel die Facebook-Seite des Personenverkehrs, die Twitter-Accounts @DB Bahn und @DB Info, weitere Facebook-Seiten des Konzerns und die Service-Community „Meine Frage – Deine Antwort“. Im Büro herrscht eine konzentrierte und zugleich sehr lebendige Atmosphäre. Meine Kollegen sitzen eifrig tippend an Ihren PCs, eine Kollegin ruft minütlich in den Raum und verteilt Anfragen. An der Wand hängt ein großer Fernseher, auf dem ein Nachrichtensender läuft. „Wenn eine Berichterstattung über die Bahn im Fernsehen erfolgt, müssen wir informiert sein.“, erklärt Maik, der seit Gründung des Dialog-Teams im Jahr 2011 dabei ist.

„Wie hoch ist das Volumen?“, will ich wissen, und erfahre: Bis zu 1.500 Posts und Tweets pro Tag auf Facebook und Twitter müssen meine Kollegen bearbeiten. In Krisenzeiten gehen sogar bis zu 8.000 Anfragen am Tag ein. „Eine Antwort von uns auf Facebook erfolgt innerhalb von acht Minuten, bei Twitter sogar innerhalb von fünf Minuten.“, sagt Maik. Ein hoher Anspruch, der so gut wie immer erfüllt wird.

Kommentare im Sekundentakt

Ich setze mich zu Jana, weil sie heute als „Sichterin“ eingeteilt ist. Sie hat alle eingehenden Nachrichten aus allen Kanälen im Blick. Es geht im Sekundentakt: Facebook-Kommentare, Tweets, Erwähnungen, Fragen. Ein Nutzer fragt nach einem Güterfahrplan. Eigentlich kein Thema für den Personenverkehr. Jana ruft wieder in den Raum: „Wer hat Zeit, sich um die Anfrage zu kümmern?“. Kollege Christian übernimmt und macht innerhalb weniger Minuten eine Webseite mit dem Güterverkehr-Fahrplan in Deutschland ausfindig. Und zack – schickt er ihn dem Anfragenden per Facebook-Kommentar zu.

Bei aller nüchterner Technik: Ohne Maskottchen geht es nicht. Neben Christian schaut ein Bahn-Bär mit beruhigendem Blick sein Herrchen vom Schreibtisch aus an. Er zaubert mir ein Schmunzeln ins Gesicht.

Das Klappern der Tastaturen überwiegt, ein Telefon klingelt selten. „Unsere Kunden haben sich an den Service-Kanal im Social Web gewöhnt. Sie wissen, dass sie dort sehr schnell eine Antwort auf ihre Frage erhalten oder ihnen bei Anliegen geholfen wird.“, sagt Jana. Sie selbst nutzt das Telefon, um konkrete Service-Anfragen mit den Fachbereichen zu klären. Offenbar werden die digitalen Medien der Bahn von den Kunden gerne zum Dialog genutzt.

Kuriose Posts auf den Social Media Kanälen der DB

Maik hat schon so einiges in seinen vier Jahren Facebook- und Twitter-Moderation erlebt. „Eine Kundin, die mit uns Schluss machen wollte oder der legendäre Twitter-Notruf aus der Bahntoilette.“, seien nur einige der kuriosesten Mitteilungen gewesen. „Manchmal  überraschen wir unsere Kunden auch mit situativen, unkonventionellen Dialogen. Das hängt aber natürlich ein bisschen von dem Volumen und der Stimmung bei den Mitarbeitern ab. Wir sind ja auch Menschen. :-)“, so Maik.

Auf dem Weg zurück nach Hause, muss ich zugeben: Ich bin doch etwas beeindruckt von dem, was meine Kollegen in Berlin so routiniert auf die Beine stellen. Auch, wenn es eine Selbstverständlichkeit für ein Dienstleistungsunternehmen wie die Deutsche Bahn ist. Es macht einen Unterschied, das hinter den Kulissen mal live zu erleben. Kurz bevor ich in die S-Bahn umsteige, sehe ich auf Twitter den „Gute-Nacht-Tweet“ als letzte Amtshandlung meiner Berliner Kollegen, pünktlich um 22:00 Uhr und muss schmunzeln. Sowas wie ein Betthupferl, das hat doch was.