Wir wechseln zum Du auf Facebook und Twitter

Nach dreimonatiger Testphase auf Facebook und Twitter wechseln wir vom Sie zum Du.

„Es gibt Neuigkeiten! Für eine dreimonatige Testphase werden wir euch auf unserem Twitter und Facebook-Kanal duzen! … Wir sind gespannt auf euer Feedback.“ – Mit diesem Post Anfang Juni 2020 haben wir, die Social Media-Redaktion von DB Personenverkehr, unsere Follower auf Twitter und Facebook darüber informiert, dass wir vom formalen „Sie“ zur Du-Ansprache wechseln. Nach einem Zeitraum von drei Monaten ist die Testphase jetzt beendet und wir haben uns entschlossen, auch weiterhin beim Du zu bleiben – mit Ausnahmen.

Du oder Sie? – Wir haben viel Feedback auf Twitter und Facebook erhalten

In den vergangenen Test zum Du oder Sie fiel das Fazit uneindeutig aus. Daher wollten wir es jetzt noch einmal wissen: Wie kommen unsere Posts in der Du-Form bei unseren Followern und Kunden auf Facebook und Twitter an?

Die Posts auf Facebook und Twitter vom 2. Juni 2020 sind auf viel Interesse in der Community gestoßen und auch außerhalb unsere Social Media-Kanäle hat die Testphase für Aufmerksamkeit gesorgt. Zusätzlich haben wir eine Umfrage im Analyseportal DB Kundenblick durchgeführt. Die Rückmeldungen über beide Kanäle und aus der Umfrage schwankten von begeistertem Zuspruch „Ich finde das viel, viel persönlicher“ oder „Na, endlich!“ über Ablehnung „Ist nett gemeint, aber in einer Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Dienstleister nicht zwingend seriös“ bis zu Entrüstung „Warum Du? Der Respekt gegenüber Älteren wird eh immer geringer“.

Wir bleiben auf unseren Social-Media-Kanälen bei der Du-Ansprache

Insgesamt hat das positive Feedback überwogen – von unseren Followern und Kunden sowie von unserem Community Management, das täglich die Serviceanfragen beantwortet und kommentiert. Daher bleiben wir beim Du auf unseren drei Kanälen Facebook, Twitter und Instagram. Dies ist zeitgemäß und wird in der Social Media-Welt von der Mehrheit als persönlicher empfunden, wie uns viele Kommentare bestätigen. Noch wichtiger wiegt für uns aber, dass die Ansprache in der Du-Form eine nähere Ebene zum Kunden ermöglicht. Denn unser Ziel bei allen Posts ist es, möglichst nah an der Bahnwelt des Kunden zu sein. Ein „Du“ erleichtert uns dabei den Zugang und Umgang.

Wer gesiezt werden möchte, wird weiterhin gesiezt

Selbstverständlich bleibt für uns, dass ein respektvoller Umgang immer an erster Stelle steht. Das heißt auch, dass im Erstkontakt zwischen Serviceanfragen und unseren Community Managern weiterhin die gespiegelte Ansprache gilt. Wer gesiezt werden möchte, kann dies am Anfang seiner Anfrage mitteilen und wird dann auch von unseren Community Managern weiterhin gesiezt.