Entwicklertagebuch Teil 5: Service-Community

 

Heute lege ich im Entwicklertagebuch mal einen Schwerpunkt auf unsere neue Plattform: Die Service-Community „Meine Frage – Deine Antwort“. Seit etwas mehr als zwei Wochen sind wir damit jetzt online. In der ersten Woche noch als Beta-Test mit einer geschlossenen Nutzergruppe von rund 100 Personen und seit dem 05.08.2015 im Livebetrieb.

Wie immer nach einem Livegang findet sich noch der ein oder andere Fehler sowie Verbesserungsbedarf bei manchen Funktionen. Das betrifft sowohl technische Funktionalitäten, als auch Prozesse. Und wir haben viele Rückmeldungen erhalten. Zuerst aus der Woche geschlossenem Beta-Test und auch nach dem Livegang gab es eine Menge Tweets, Beiträge in der Community, Mails, Blogposts und sogar ein Video.

Dominik Ruisinger hat in einem Blogpost vor zwei Wochen ein paar Punkte aufgeschrieben, die ihn verwirren. Da diese Punkte nach meinen Beobachtungen einige andere auch verwirrt haben, nehme ich seinen Blogpost einmal exemplarisch auf und gehe auf ein paar Punkte ein.

• Warum werden Foren [Fragen] geschlossen?

Herr Ruisinger monierte hier zum einen, dass nicht ersichtlich sei, wann eine Frage eingestellt wurde. Zum anderen geht es ihm darum, dass bei vielen Beiträgen die Antwort-Funktion nicht (mehr) vorhanden ist.

Zum ersten Punkt kann ich Ihnen schon etwas Positives berichten: Das Datum haben wir aufgenommen. Das war einer der Punkte, der uns einfach durchgerutscht ist. In der Ansicht auf dem Desktop-Rechner sieht man das Datum schon, auf Smartphones und Tablets ziehen wir das Datum auch demnächst nach.

Um die Frage „Warum werden Fragen geschlossen“ zu beantworten, muss ich etwas weiter ausholen. Der Ansatz der Service-Community ist es, den Kunden ein möglichst gutes Service-Erlebnis zu Bahn-Themen zu ermöglichen.  Die Service-Community soll keine Diskussionsplattform sein sondern Antworten auf Fragen liefern. Im Moment schließen wir in den folgenden Fällen einen Thread:

1. Bei den Fragen der “Erstbefüllung”.
   Es gibt einige Fragen und Antworten, die wir zu Beginn eingespielt haben. Dabei handelt es sich um klassische FAQ. Diese haben wir geschlossen, da wir davon ausgingen, dass unsere Antworten umfassend genug sind. Sollte sich hier herausstellen, dass sie das nicht sind, können wir die Threads jederzeit wieder öffnen.
2. Wenn ein Fragesteller eine Antwort als „Beste Antwort“ markiert.
   Wenn der Fragesteller schon die aus seiner Sicht beste Antwort bekommen hat, ist zu dieser speziellen Frage kein weiterer Kommentar nötig.
3. Wenn eine Frage eingestellt ist, es eine richtige Antwort gibt und es nach mehreren Tagen keine Rückfragen mehr gab.
   Hier haben wir unseren Prozess in den letzten zwei Wochen schon ein klein wenig angepasst. Wir gingen zunächst davon aus, dass eine Frage mit einer aus unserer Sicht richtigen Antwort generell geschlossen werden kann. Es zeigte sich aber, dass es doch noch Rückfragen von anderen Nutzern gab. Daher lassen wir die Threads mittlerweile noch mehrere Tage für Rückfragen offen. Wichtig ist uns, wie schon gesagt, dass sich keine Diskussion unter Fragen entspinnt, die mit der Frage an sich nichts mehr zu tun hat.

• Verwirrender Anmeldeprozess in der Service-Community

Dominik Ruisinger hat am Anmeldeprozess über den „DB Login“ mehrere Kritikpunkte, auf die ich gerne kurz eingehen möchte.

Zunächst einmal etwas Grundlegendes zu dieser Anmeldeform: Wie auch beim Login über die drei anderen Anbieter (Facebook, Twitter, Google) handelt es sich bei diesem Login um ein Single Sign On-Verfahren. In diesem Fall ist eben nicht Facebook, Twitter oder Google der Partner, der die Authentifizierung des Nutzers vornimmt, sondern bahn.de. Die Überlegung dahinter ist: Wir haben mit „Meine Bahn“ (also dem Login von bahn.de) bereits ein sehr weit verbreitetes Anmeldesystem. Ein weiteres Anmeldesystem zu erstellen erschien uns daher eher hinderlich – zumal damit ein weiterer Benutzername und Passwort einhergehen würde. Daher haben wir uns, wie schon bei inside.bahn.de, dazu entschieden, den Login über bahn.de anzubieten.

Wahrscheinlich sollten wir hier deutlicher machen, dass es sich um die klassische Anmeldung zu bahn.de handelt. Dazu werden wir uns etwas überlegen. Ein erster kleiner, aber aus meiner Sicht wichtiger Schritt: Wir lassen das Wording „Ich möchte mich einloggen und buchen“, das in der Desktop-Version sichtbar ist, anpassen.

Weiter merkt Herr Ruisinger an: „Im nächsten Schritt werden meine kompletten Daten verlangt mit Anrede, Name, Adresse, Ort, Land, E-Mail etc. Warum benötigt die Bahn denn bitte diese detaillierten Informationen?“

Das liegt daran, dass hier ein bahn.de-Account erstellt wird und kein reiner Account für die Service-Community. Wie schon oben erwähnt, bestätigt bahn.de gegenüber der Community nur den Nutzer und übergibt die folgenden Daten:

• Anrede
• Vorname
• Nachname
• E-Mail Adresse
• Verschlüsselte ID

Ausschließlich diese Daten werden in der Service-Community gespeichert und verarbeitet – hinzu kommen die Daten, die Sie auf der Registrierungsseite der Community eingeben. Ich habe aber auch hierzu eine gute Nachricht: Die Kollegen von bahn.de arbeiten im Moment an einer weiter vereinfachten Anmeldung mit noch weniger Daten.

Zu guter Letzt möchte ich noch auf eine Befürchtung von Herrn Ruisinger eingehen:

„Andererseits erzeugt dies bei mir das Gefühl, dass hier jemand – vorsichtig gesagt und in der Hoffnung, dass ich mich irre – die Daten beider Bereiche, also die der klassischen Bahn-Anmeldung und die der Beteiligung an der Bahn-Community, zusammenwerfen will, um seine eigenen – nennen wir es – Schlussfolgerungen zu ziehen.“

Hier kann ich Sie beruhigen: Die Daten der beiden Anwendungen sind, trotz der gemeinsamen Anmeldung, getrennt. Wie oben beschrieben, wird nur ein kleines Datenset von bahn.de an die Community übergeben. Ein Rückfluss von Informationen aus der Community an bahn.de findet nicht statt.

 

Der Anfang ist gemacht, aber bei aller Theorie ist unsere Service-Community natürlich eine “lebendige” Plattform, die von Änderungen und Weiterentwicklung lebt. An dieser also schon einmal ein großes Dankeschön für alle bisherigen Rückmeldungen und ich freue mich auch weiterhin auf den Austausch mit Ihnen.

Ihre Antje