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Im Bahn-Labor der innovativen Ideen

– Kerstin Hartmann, Leiterin des d.lab, gewährt uns Einblicke in das DB Innovationslabor.

Mit dem täglichen Blick durch die Kundenbrille, gehen sie und ihr Team die Arbeit im d.lab an. Mit agilen Arbeitsmethoden wird getüftelt, gebastelt und getestet. Im Interview hat Kerstin Hartmann uns Einblicke hinter die Kulissen des Innovationslabors gewährt.

Was kann man sich unter einem „Lab“ überhaupt vorstellen?

Das d.lab wurde im April diesen Jahres ins Leben gerufen und besteht aus einem Team von elf festen Mitarbeitern sowie drei Entwicklern. In erster Linie beschäftigen wir uns mit der Verbesserung des Kundenerlebnisses im Personenverkehr. Im Kern unterstützen wir die Fachbereiche beim sogenannten Rapid Prototyping. Dabei geht es darum aus Kundenwünschen, Ideen und Konzepte zu entwickeln und diese als Prototypen schnell greifbar zu machen. Die Prototypen werden mit den Kunden getestet. Anhand von dem Kundenfeedback können wir die Prototypen und Ideen dann weiterentwickeln.

Ein anderer Schwerpunkt im Innovationslab ist es, agiles Arbeiten und Kundenorientiertheit mithilfe von neuen Innovationsmethoden, wie z. B. Design Thinking, in der Organisation (Personenverkehr der Deutschen Bahn) zu verankern, damit wir alle in Zukunft innovativer werden – und nicht nur das Lab.

Als dritten Schwerpunkt sehen wir das Thema Open Innovation an, dabei öffnen wir uns für die Zusammenarbeit mit Start-ups, Hochschulen, Forschungseinrichtungen und anderen Unternehmen, um noch mehr Innovationspotential auszuschöpfen.

Das Innovationslab wird in der Presse häufig mit Start-ups verglichen und es soll die Bahn vermeintlich hipper machen. Wie verstehen Sie und Ihr Team ihren Arbeitsauftrag?

Ich verstehe uns als eine Zone des freien Denkens und Experimentierens, des Verwerfens und des Adaptierens – als eine Art Accelerator in der digitalen Transformation. Wir probieren neue Dinge schnell und unkompliziert aus. Wenn die Idee funktioniert, bauen wir sie aus. Wenn nicht, verwerfen wir die Idee. So arbeitet auch ein Start-up, insofern ist der Vergleich absolut zulässig.

Anders als bei einem Start-up, ist das d.lab aber in den Bahnkonzern eingebunden. Eine enge Verbindung zu den Fachbereichen ist ausdrücklich erwünscht. Aus diesem Grund haben wir unsere Zelte in Frankfurt nah am Personenverkehr und nicht in Berlin, nah an der Gründerszene, aufgeschlagen. Wir arbeiten auf rund 1.000 qm und haben viel Platz, um interne und externe Teams aufzunehmen und gemeinsam an Themen zu arbeiten.

Welcher Berührungspunkt, den unsere Kunden mit der Deutschen Bahn haben, hält für Sie das größte Innovationspotential bereit?

Ich sehe großes Potential darin, bei der Weiterentwicklung unserer Produkte, die Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen ständig im Blick zu haben. 

Ich verstehe uns als eine Zone des freien Denkens und Experimentierens, des Verwerfens und des Adaptierens – als eine Art Accelerator in der digitalen Transformation. Kerstin Hartmann, Leiterin des d.lab

Aus diesem Grund haben wir im Personenverkehr sieben sogenannte Personas eingeführt, die für unsere Kundengruppen, z. B. Geschäftsreisende, Pendler, Familien etc. stehen. Wenn wir neue Ideen und Konzepte entwickeln, gehen wir immer erst dem Kundenwunsch der entsprechenden Persona auf den Grund. Dies ist ein Lernprozess für uns und alle Kollegen im Unternehmen, denn Ideen entstehen überall. Zuerst unsere Kunden zu verstehen und dann eine Lösung zu entwickeln, fühlt sich manchmal noch etwas neu an. Ich bin aber der Überzeugung, dass mit diesem Ansatz, die für den Kunden relevanten Themen entlang der Customer Journey bearbeitet werden und so das größte Innovationspotential ausgeschöpft wird.

Welche Innovation, die bisher umgesetzt wurde, finden Sie besonders vielversprechend?

Im d.lab haben wir seit unserer Gründung im April bereits an einigen Prototypen gearbeitet. Der am weitesten fortgeschrittene Pilot ist dabei die SÜWEX Stammplatzreservierung, die wir gemeinsam mit unseren Kollegen bei DB Regio erarbeitet haben. Abo-Kunden des SÜWEX Express können über eine mobile Seite ganz einfach ihren Stammplatz reservieren und das Zugpersonal hat darüber eine Übersicht. Dieser Pilot ist aufgrund der sehr positiven Resonanz bei DB Regio für den Rollout in anderen Regionen vorgesehen. Ein toller Erfolg für einen unserer ersten Piloten!

 

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Setzen Sie Ihre Innovationsbrille in der Freizeit überhaupt noch ab oder sind Sie auch bei privaten Bahnfahrten immer auf Ideensuche?

Da ich privat in Berlin lebe, aber in Frankfurt im d.lab arbeite, bin ich viel mit dem Zug unterwegs. Das hilft natürlich, unsere Kunden besser zu verstehen, auch wenn ich immer nur einen Teil unseres Produktes auf einer Strecke sehe. Seit ich im d.lab arbeite, ist meine Wahrnehmung sicherlich geschärft – sowohl für die positiven Dinge als auch für die Dinge, die noch Verbesserungspotential bereithalten.

Vielen Dank für das Interview, Frau Hartmann. Wir wünschen Ihnen und Ihrem Team weiterhin viel Erfolg und Freude bei der Arbeit!

Portrait von Kerstin Hartman, Leiterin des d.labKerstin Hartmann leitet das d.lab seit dessen Gründung im April 2015. Die ehemalige TUI.com Geschäftsführerin findet die Herausforderung an der Kundenschnittstelle für mehr Zufriedenheit mit den DB Produkten und Services zu sorgen sehr spannend. Sie begibt sich gerne auf Neuland und treibt die Verankerung der Customer Centricity  bei der Bahn motiviert voran.

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