Auf die Plätze, QR-Code scannen…Zugfahrt bewerten

– Geben Sie uns Feedback direkt im Zug: QR-Codes machen‘s möglich

Sie sitzen im Zug und sind gerade besonders gut gelaunt, weil Sie Ihren Lieblingsfilm im ICE-Portal sehen? Oder sind Sie leicht genervt von der Lautsprecherdurchsage? Was es auch ist, uns interessiert in jedem Fall, wie zufrieden Sie mit Ihrer Reise sind. Geben Sie uns Ihr Feedback am besten direkt während der Zugfahrt und machen Sie bei unserer Kundenbefragung mit. Michael Seelmann-Eggebert, Teamleiter Management Kundenfeedback und Erfolgsmessung Marketing, erzählt uns, wie es geht!

Wie kann ich an der Umfrage zur Kundenzufriedenheit teilnehmen?

Das geht ganz einfach und bequem über die QR-Codes im Zug. Mit Ihrem Smartphone oder Tablet scannen Sie den spezifischen QR-Code Ihres Zuges und werden zum Fragebogen weitergeleitet. Schon können Sie Ihre aktuelle Reise bewerten. Wenn Sie noch keine App zum Scannen von QR-Codes haben, können Sie diese kostenlos im jeweiligen App-Store herunterladen.

Bei Apple geht es auch ohne App: einfach den Code fotografieren! Natürlich kann man auch den Link, der unter dem QR-Code steht, im Internetbrowser eingeben und so den Fragebogen ohne QR-Code-Reader aufrufen.

Wo genau finde ich die QR-Codes?

Die QR-Codes befinden sich auf den Rückseiten der Sitze sowie bei den 4er-Tischgruppen jeweils am Rand des Tisches, meistens auf dem Deckel des Abfallbehälters. Im Regionalverkehr finden sich die QR-Code-Aufkleber zudem neben den Fenstern und in den Mehrzweckbereichen.

Der QR Code im Zug an der Rückenlehne.

Welche Züge sind mit QR-Codes ausgestattet?

Im Fernverkehr sind aktuell alle ICE und die gesamte Intercity 2 Flotte mit den Codes ausgerüstet, im Laufe des Jahres sollen auch alle IC die QR-Codes erhalten. Im Regionalverkehr sind bereits in vier Netzen Züge mit den QR-Codes im Einsatz. Aufgrund der guten Resonanz ist auch im Regionalverkehr eine Ausweitung auf weitere Netze vorgesehen.

Wieviel Zeit benötige ich für die Umfrage?

Es werden fünf kurze Fragen gestellt, die Umfrage dauert also nicht lange. Als erstes können Reisende ihre aktuelle Bahnfahrt auf einer Skala von 1 bis 6, analog der Schulnoten, bewerten. Danach gibt es die Möglichkeit, in offenen Textfeldern Feedback dazu zu geben, was auf der Reise gut gewesen und was nicht gut gelaufen ist.

Wichtig für die Auswertung sind auch die Wagennummer und die Reiseklasse, in der Sie sitzen. Danach kann die Umfrage beendet werden, oder man kann über einen „Weiter-Button“ zusätzliche Fragen zur aktuellen Reise beantworten.

Warum wird diese Umfrage durchgeführt?

Für uns ist es wichtig, von den Reisenden selbst zu erfahren, wie sie ihre Zugfahrt in der Erlebnissituation wahrnehmen und welche positiven oder negativen Erfahrungen sie machen. Die QR-Code-Umfrage bietet da eine gute Plattform, den Fahrgast noch besser zu verstehen. Gerade die offenen Kommentare, sei es Lob oder Kritik, enthalten viele wertvolle Anregungen, die uns helfen, kontinuierlich dazu zu lernen und Verbesserungen anzustoßen.

Was passiert mit meinem Feedback?

Die Antworten werden von den Mitarbeitern des Business Intelligence Bereichs analysiert und bearbeitet. Zur besseren und schnelleren Auswertung haben wir ein eigenes Analysesystem entwickelt. Damit können wir nahezu in Echtzeit beobachten, wie und wo sich aus Kundensicht Problemfelder entwickeln und wo Handlungsbedarf besteht.

Da jeder Zug über einen individuellen Code verfügt, können wir das Feedback auf verschiedene Baureihen – sogar bis auf einzelne Züge – herunterbrechen und strukturiert bearbeiten. Zudem wird das Feedback aus ausgewählten Kategorien direkt an die Zugchefs weitergegeben, so dass im Idealfall das Personal im Zug bereits während der Fahrt reagieren kann.

Wie wird entschieden, welche Maßnahmen umgesetzt werden?

Die Entscheidung, ob und welche Maßnahmen realisiert werden, treffen am Ende die entsprechenden Produktmanager. Dabei werden die aus der QR-Code-Umfrage ermittelten Kundenbedürfnisse zunächst genau geprüft und zum Beispiel im Hinblick auf interne Prozesse und Kosten bewertet. Grundsätzlich wird ein Thema natürlich umso relevanter, je mehr Kunden davon betroffen sind und sich dazu äußern.

Welche Verbesserungen wurden bereits umgesetzt?

Im Intercity 2 etwa wurden die Lautsprecherdurchsagen von vielen Fahrgästen als zu laut wahrgenommen. Diese wurde entsprechend geregelt. Auch die Intensität der Beleuchtung haben wir im Intercity 2 auf Basis des Feedbacks heruntergefahren. Insbesondere in der Einführungsphase neuer Zugtypen wurde eine Vielzahl von Maßnahmen abgeleitet. So wurde beim ICE 4 das Lichtkonzept nach Kundenwunsch angepasst.

Auch Verbesserungen bei der WLAN-Verfügbarkeit haben wir auf Basis des Kundenfeedbacks bereits umgesetzt. In der ICE Flotte wurde die Temperatur in allen Zügen leicht erhöht, da es einem Großteil der Kunden zu kalt war. Zudem konnten wir gezielt zusätzliches Reinigungspersonal in Zügen einsetzen, in denen Fahrgäste besonders häufig Verschmutzungen gemeldet haben.

Wie lange wird die QR-Code-Umfrage durchgeführt?

Das Kundenfeedback wird kontinuierlich weiter erhoben. Wir können hierdurch jeden Tag von unseren Kunden lernen und uns somit stetig weiter verbessern. Natürlich ist es wichtig, dass viele Reisende an der Befragung teilnehmen. Aktuell haben wir ca. 25.000 Rückmeldungen im Monat. Wir freuen uns daher über jeden Fahrgast, der bereit ist, sein Reiseerlebnis mit uns zu teilen.