Wir feiern zwei Jahre Service-Community

– Blicken Sie gemeinsam mit uns auf zwei spannende Jahre.

Am 5. August 2015 brachten wir, das Social Media Team der Deutschen Bahn (DB), die Service-Community an den Start und gründete damit das größte interaktive Forum der Bahn. Hier können Nutzer alle ihre Fragen zum Personenverkehr stellen und bekommen innerhalb kurzer Zeit eine hilfreiche Antwort. Nico Kirch, Teamleiter Social Media bei der DB Vertrieb GmbH, berichtet, was seitdem passiert ist.

Reisende haben viele Fragen – aber auch viele Antworten

Unsere Kunden wissen eine Menge rund um die Bahn und geben dieses Wissen gerne weiter – so entstand ursprünglich die Idee zu unserer interaktiven Frage-Antwort-Plattform. Die Fragen sollten schnell und authentisch in der Sprache der Bahnfahrer beantwortet und für alle verfügbar gemacht werden. Unser Ziel: Eine Plattform schaffen, auf der Reisende alle Antworten zu ihren Fragen rund um den Personenverkehr finden. Das Konzept ging auf: Heute enthält die Service-Community mehr als 22.000 Fragen und mehr als doppelt so viele Antworten. Ein paar besonders engagierte Nutzer schaffen es auf rund 25 Antworten pro Tag.

Infografik zwei Jahre Service-Community

Sind selbst unsere Nutzer einmal überfragt, springt nach spätestens vier Stunden das Dialog-Team als Ratgeber ein. Sie prüfen auch, ob Fragen richtig beantwortet wurden und weisen Störenfriede in die Schranken. Unsere Community ist ein Ort des Wissens und nicht der Diskussion.

Ein Blick in die Zukunft

Zwei Jahre nach dem Start blicken wir optimistisch nach vorn. Die Community wächst. Pro Monat kommen rund 1.400 Fragen dazu. Durch immer wieder neue Angebote der DB gibt es naturgemäß auch immer wieder neue Fragen, die Antworten benötigen. Gleichzeitig entwickeln wir die Community weiter: Aktuell bauen wir zum Beispiel einen Archivbereich auf, in dem zukünftig nicht mehr ganz so aktuelle Fragen zu finden sind. Damit erleichtern wir den Nutzern, aktuelle Antworten zu finden – gleichzeitig bleibt der Wissensschatz der Vergangenheit erhalten.

Langfristig möchten wir die Fragen und Antworten unserer Mitglieder dynamisch dort für alle unsere Kunden nutzbar machen, wo sie sich aufhalten – sei es im DB Navigator, auf bahn.de oder an anderer Stelle. Für die Zukunft planen wir außerdem, unsere zahlreichen, fleißigen Unterstützer mit Punkten zu belohnen und sie entsprechend ihres Status sichtbar zu kennzeichnen.